Alle clusters op één lijn

Expertteam Customer Service

Alle clusters op één lijn

Expertteam Customer Service

In 2019 begon Verkoop met expertteams om een bepaald onderwerp bij de kop te pakken. Neem het expertteam customer service: dit team heeft de uitdagende opdracht om de werkwijze van customer service in alle clusters op één lijn te trekken.

Twee managers verkoopkantoor en drie verkoopleiders vormen samen het Expertteam Customer Service. Zij maken gebruik van de expertise uit het land, onder andere de overige verkoopleiders die customer service aansturen in de clusters. Aan het woord: Oscar van den Breul (VL Amersfoort) en Marco Veening (VL Nijmegen).

Wat doen jullie precies als expertteam?

Marco: “Wij kijken wat er gebeurt in het land op het gebied van customer service en hoe we daar uniformiteit in kunnen krijgen. Zodat iedereen hetzelfde gaat werken. Er is een blauwdruk gemaakt voor customer service, ons doel is om te zorgen dat die blauwdruk overal wordt gevolgd.” Oscar: “Daarbij kijken we ook hoe we de verkoopleiders mee kunnen nemen, zodat zij structuur kunnen aanbrengen in de customer service en daar goed leiding aan kunnen geven.”

Wij kijken hoe we er uniformiteit in kunnen krijgen

"Zij hebben het meeste en snelste klantcontact en krijgen de meeste after sales vragen"

Oscar van den Breul

Waarom was dit expert team nodig?

Oscar: “Er was veel onduidelijkheid over het doel van customer service en welke werkzaamheden daarbij horen. Het is geen administratieve afdeling, het is een van de belangrijkste afdelingen binnen het cluster. Zij hebben het meeste en snelste klantcontact en krijgen de meeste after sales vragen. Daarom moet er duidelijkheid en eenduidige sturing op komen en die gaan wij helpen te realiseren.”

Geef eens een voorbeeld van acties?

Marco: “Als een klant belde ging de telefoon alleen over als het een klant van dát kantoor was. Daardoor werden er telefoontjes gemist. Nu gaat de telefoon altijd over. Ook is de centrale nu zo ingericht dat de klant die het langste wacht, automatisch als eerste geholpen wordt. Ongeacht bij welk kantoor hij klant is.” Oscar: “Wat we als eerste hebben opgepakt is de gezamenlijke clustermailbox. Drie of vier verkoopkantoren werken nu samen in één mailbox. Ook hebben we een handboek geschreven waar in staat wat van een CS-medewerker wordt verwacht.”

Jullie doen dit naast je functie als verkoopleider, hoe bevalt dat?

Marco: “Het kost energie, maar het levert ook veel op! Het is leuk als je iets bereikt waarvan je ziet dat het ertoe doet. We zijn nu bezig met de retourprocedures. Daar zijn zó veel verschillende van. Echt iedereen doet het anders dan de rest. Dus daar gaan we ook een uniforme werkwijze voor neerzetten. Als dat staat zijn we weer een mooie stap verder.”

Wat is de toegevoegde waarde van een expertteam?

Marco: “Wij zijn een schakel tussen de verkoopleiders en daarbij werken we samen met onder andere de regiodirectie, het LEAN team, ICT, HR, Logistiek en Inkoop. We zorgen voor uniformiteit tussen alle clusters. Dat kunnen we doen omdat we stevig in onze schoenen staan, verstand van zaken hebben, zelf uit de verkooporganisatie komen. Daardoor kunnen we heel gericht verbeteren.”

"Het is leuk als je iets bereikt waarvan je ziet dat het ertoe doet"

Marco Veening

Wist je

dat...

De expertteams zijn opgericht vanuit het project Verkoop2020;
Zij krijgen een gerichte verbeteropdracht binnen een organisatieverandering;
Het expertteam Customer Service was het eerste expertteam binnen de Verkooporganisatie;
De leden waren allemaal in een vroeg stadium al bezig met customer service binnen hun eigen cluster en zijn daarom gevraagd om mee te denken;
Er is inmiddels ook een expertteam commercieel specialisten;
De expertteams worden samengesteld uit experts in de organisatie, dwars door alle lagen heen;
Dit is een nieuwe manier van werken binnen Technische Unie, waarbij we steeds meer horizontaal, bottom-up en over afdelingsgrenzen heen gebruik maken van de kennis en talenten van onze collega’s.

Wist je dat...

De expertteams zijn opgericht vanuit het project Verkoop2020;
Zij krijgen een gerichte verbeteropdracht binnen een organisatieverandering;
Het expertteam Customer Service was het eerste expertteam binnen de Verkooporganisatie;
De leden waren allemaal in een vroeg stadium al bezig met customer service binnen hun eigen cluster en zijn daarom gevraagd om mee te denken;
Er is inmiddels ook een expertteam commercieel specialisten;
De expertteams worden samengesteld uit experts in de organisatie, dwars door alle lagen heen;
Dit is een nieuwe manier van werken binnen Technische Unie, waarbij we steeds meer horizontaal, bottom-up en over afdelingsgrenzen heen gebruik maken van de kennis en talenten van onze collega’s.